۸ دلیل اهمیت پشتیبانی مشتریان برای یک سازمان

در هر کسب و کاری، کالاها و خدمات برای یک مخاطب خاص به نام مشتری ارائه می شوند. تبلیغات، بازاریابی و ارائه از جمله فعالیت هایی هستند که به جذب مشتری و ایجاد آگاهی برند کمک می کنند. اما در نهایت این پشتیبانی مشتریان است که می تواند مشتریان یک کسب و کار را حفظ کند.

پشتیبانی مشتری شامل سیاست ها، برنامه ها و فعالیت هایی است که نحوه تعامل سازمانتان با مشتریان را مشخص می کند. وقتی مشتری به خوبی حمایت و توسط کارمندان شما تحسین شود و احساس ارزشمندی کند، پشتیبانی مشتری سازمانتان با کیفیت است.

امروزه پشتیبانی مشتری به دلیل اینکه مشتریان نظرات و تجربیاتشان را با یکدیگر به اشتراک می گذارند، اهمیت بیشتری نیز پیدا کرده است. بنابراین، شما باید در بخش پشتیبانی مشتری خود سرمایه گذاری و روابط خوبی را با مشتری ایجاد کنید. بدین ترتیب مشتریان شما تصویری مناسب از شما را به افراد دیگر نشان می دهند.

اهمیت پشتیبانی مشتری برای کسب و کار شما

1) ارائه تصویر برند

تصویر برند، ماموریت، چشم انداز و اینکه چه کسی یا چیزی را معرفی می کنید موضوعی است که صاحب کسب و کار و کارمندانش با آن درگیر هستند. به عنوان یک صاحب کسب و کار، شما باید بدانید قرار است چه چیزی را ارائه کنید و به دست بیاورید. این موضوع در خصوص کارمندانتان نیز صادق است.

اما وقتی صحبت از مشتریان و مخاطبینتان می شود، این تیم پشتیبانی مشتری است که وظیفه معرفی برند شما به مشتریان و فضای عمومی را بر عهده دارد. یکی از حیاتی ترین دلایل اهمیت پشتیبانی مشتری این است که آنها به صورت مستقیم با مشتریان شما در تماس هستند و عملا معرفی و ارائه تصویر برندتان تا حد قابل توجهی توسط آنها انجام می شود.

بر اساس یک نظرسنجی انجام شده توسط شرکت هریس اینتراکتیو، 73 درصد از مشتریان اذعان داشته اند به خاطر برخوردار دوستانه تیم پشتیبانی مشتری، به یک برند وفادار مانده اند.

2) مزیت رقابتی

یکی دیگر از دلایل اهمیت پشتیبانی مشتریان، ایجاد یک مزیت رقابتی نسبت به برندهای دیگر است. فارغ از صنعت یا محیطی که در آن مشغول فعالیت هستید، رقبایی وجود دارند که محصول یا خدمات یکسان یا مشابه را ارائه می دهند. برای متمایز بودن، باید مشتریانتان را در اولویت قرار دهید و احساس ارزشمندی را در آنها ایجاد کنید.

وقتی مشتریانتان از خدمات ارائه شده توسط برندتان لذت نمی برند و یا شاهد برخورد مناسبی نیستند، معمولا به سراغ یک گزینه بهتر می روند. به همین دلیل است که باید با پشتیبانی مشتریان عالی و با کیفیت خود آنها را به برندتان وفادار کنید.

3) رفرال ها

هر کسب و کاری میل به رشد، گسترش فعالیت و جذب مخاطبین بیشتر دارد. یکی دیگر از دلایل اهمیت پشتیبانی مشتریان این است که مشتریان راضی و خوشحال با احتمال بیشتری شما را به دوستان، اعضای خانواده، آشنایان و حتی غریبه ها معرفی می کنند.

رفرال یکی از عوامل کلیدی رشد و موفقیت کسب و کار است و به عنوان یک واکنش زنجیره ای شناخته می شود. وقتی مشتریانتان از برند شما خشنود باشند، به صورت خودکار برایتان تبلیغ می کنند و بدین ترتیب مشتریان شما هر روز بیشتر می شود.

4) بهبود از طریق بازخوردها و واکنش ها

به عنوان یک صاحب کسب و کار باید برای اعمال تغییراتی که به سرویس دهی بهتر و افزایش رضایت مشتری منجر می شود، انعطاف لازم را داشته باشید. یکی دیگر از دلایل اهمیت پشتیبانی مشتریان این است که به تولید بازخورد و دریافت واکنش از سوی مشتریان و فضای عمومی کمک می کند. با استفاده از این بازخوردها می توانید محصولات و خدمات خود را بهبود دهید.

تیم پشتیبانی با دسترسی به نرم افزار تیکتینگ دسترسی مستقیمی می تواند به شکایات و مشکلات آنها رسیدگی کند. با این روش تیم خدمات مشتری می تواند خواسته ها و خط قرمزهای مشتریان را شناسایی کند. یک تیم پشتیبانی مشتریان خوب می تواند با استفاده از بازخوردهای کسب شده از مشتریان، کیفیت خدمات دهی را بهبود ببخشد.

علاوه بر این، وقتی مشتریان متوجه می شوند به پیشنهاداتشان اهمیت داده می شود، حس تعلق و وفاداری به برند در آنها تقویت می شود.

5) افزایش سود و درآمد

شرکت ها و سازمان های تجاری موفقیت یا شکست خود را بر اساس سود و درآمد کل خود ارزیابی می کنند. هدف اصلی هر کسب و کاری به دست آوردن سود است. اهمیت پشتیبانی مشتریان این است که سلامت مالی شرکت، افزایش وفاداری مشتریان و درآمد را افزایش می دهد.

اگرچه  هیچ رابطه مستقیمی بین پشتیبانی مشتری و سوددهی وجود دارد اما تاثیری کاملا محسوسی وجود دارد. وقتی پشتیبانی مشتری کیفیت بسیار بدی داشته باشد، مشتریان شما به سراغ گزینه های دیگر می روند. در نقطه مقابل، اگر خدمات مشتری خوبی را ارائه کنید، مشتریان به برندتان وفادار می شوند و در نتیجه سوددهی افزایش می یابد.

6) ارزش طول عمر مشتری (CLV)

ارزش طول عمر مشتری به میزان منابع مالی و سرمایه ای است که یک مشتری در طول دوره تعاملش، برای شرکت ایجاد می کند. اهمیت پشتیبانی مشتریان در این بخش به خصوص برای برنامه های سرمایه گذاری و همکاری های تجاری فوق العاده بالا است. کسب و کاری که به شیوه ای نامناسب با شرکای تجاری و مشتریان برخورد می کنند برای هیچ سرمایه گذاری جذاب نیست.

پشتیبانی مشتریان برای این سرمایه گذاران بالقوه یکی از کانال های ارتباطی مستقیم به حساب می آید. مشتریان می توانند تصویر مثبتی از شرکت را به نمایش بگذارند که در نتیجه باعث می شود مشتری منابع مالی بیشتر را صرف این برند کند.

7) دوام کسب و کار

برای هر کسب و کاری، مطمئن ترین راه برای حفظ پویایی و دوری از نابودی، ارائه خدمات مشتری با کیفیت است. به گزارش فاندرا، 20 درصد از کسب و کارها در سال نخست و 50 درصد در پنجمین سال فعالیتشان شکست می خورد که دلیل اصلی آن پشتیبانی مشتری ضعیف است.

مشتریان و حامیان در واقع روح اصلی یک کسب و کار هستند. باید بدانید که همیشه حق با آنها است و برای موفقیت، خشنودی آنها باید در اولویت اصلی قرار بگیرد. اهمیت پشتیبانی مشتریان در این است که مشتریان به طور مداوم به شما مراجعه می کنند و از آن بهتر، مشتریان جدیدی را به شما معرفی می کنند. با خدمات مشتری با کیفیت، شما مدت بیشتری در بازار باقی می مانید و از مشتریانی که دارید درآمد بالاتری را به دست می آورید. دوام یکی از مزایای رقابتی بسیار مهم برای برند شما به حساب می آید.

8) فرهنگ و روش های سازمان

شرکتی که به مشتریانشان اولویت می دهد، خشنودی کارمندانش را هم در اولویت قرار می دهد. فرهنگ سازمانی روش ها و رویکردهای کلی برای انجام کارها و وظایف مختلف را مشخص می کند. وقتی کارمندان شما به سختی برای خدمات دهی عالی به مشتری تلاش می کنند، در واقع در مسیر بهره وری در حرکت هستند.

در سازمان هایی که ارائه پشتیبانی به مشتری در مرکز اصلی فعالیت های آنها قرار دارد، راضی بودن مشتریان باعث خشنودی کارمندان و انگیزه بیشتر برای ادامه فعالیت هایشان خواهد بود. به همین دلیل باید به دنبال روش هایی موثر برای بهبود ارائه خدمات به مشتریان خود باشید.

شرکت هایی که به مشتریان خود اهمیتی نمی دهند طبیعتا به کارمندانشان هم توجه چندانی ندارند.

چطور بهترین خدمات پشتیبانی مشتری را ارائه دهیم؟

در بالا به دلایل اهمیت پشتیبانی مشتریان برای یک سازمان اشاره کردیم. حالا باید روش های مختلفی را شناسایی کنید تا با کمک آنها بتوانید بهترین پشتیبانی مشتری را ارائه دهید. این روش ها شامل:

1) سیستم نظرسنجی در نرم افزار پشتیبانی مشتریان

به عنوان یک صاحب کسب و کار که بهبود ارائه پشتیبانی مشتری برایش اهمیت دارد، باید به طور مرتب نظرسنجی هایی را انجام دهید. این نظرسنجی ها بدین منظور است که بفهمید مشتریانتان در خصوص محصولات و خدمات شما چه نظری دارند. نظرسنجی شما باید به سادگی قابل تکمیل باشد و بازخوردهای دقیقی را ایجاد کند.

برای مثال نرم افزار دانادسک یک نرم افزار پشتیبانی مشتریان است که امکان مدیریت دغدغه های مشتریان و ارائه راهکارهای لحظه ای را میسر می کند. این نرم افزار با داشتن سیستم نظرسنجی به شما کمک میکند تا ارائه خدمات مشتری را بهبود دهید.

2) آموزش خدمات مشتری

آموزش پیوسته کارمندان ضروری است. دپارتمان پشتیبانی مشتری باید در خصوص نحوه ارائه بهترین خدمات مشتری آموزش ببیند. پس از تحلیل بازخورد و پاسخ های دریافت شده از نظرسنجی ها، گفتگوهای انجام شده در گروه متمرکز مشتریان و سایر کانال ها، باید از اطلاعات آنها برای برنامه های آموزشی خود استفاده کنید.

به عنوان یک صاحب کسب و کار یا مدیر منابع انسانی، شما باید دستورالعمل و راهنمایی را برای ارائه پشتیبانی مشتریان آماده کنید، سمینارهایی را در خصوص بهروش ها سازماندهی و جلساتی را برای به اشتراک گذاری ایده ها و طرح ها برگزار کنید. این جلسات باید به ارائه راهکارهایی برای تعامل بهتر تیم خدمات مشتری با مشتریان منتهی شود.

نرم افزار هلپ دسک مانند دانادسک قابلیت ادغام شدن در فعالیت های ارائه خدمات مشتری را دارد. با استفاده از این نرم افزار می توانید فعالیت های بخش پشتیبانی را مدیریت کنید و به لطف قابلیت استفاده در دستگاه های مختلف، کار تیم خدمات مشتری را تسهیل می کند. با استفاده از نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا  می توانید در هر زمان و مکانی بهترین خدمات پشتیبانی مشتریان را ارائه دهید.

جمع بندی

اکثر اوقات، محصول یا خدمات تصویر برندتان را ارائه نمی دهند، در واقع چندین کسب و کار دیگر نیز وجود دارد که همین خدمات و محصولات را در دسترس قرار داده اند. باید بتوانید برند خود را متمایز کنید و نسبت به برندهای دیگر یک مزیت رقابتی داشته باشید. این کار از طریق ارائه نرم افزار پشتیبانی مشتریان با کیفیت و یکپارچه امکان پذیر است. تیم های پشتیبانی در سازمان شما باید مهارت های خدمات مشتری سطح بالایی داشته باشند تا روابط برند با مشتری را به سطح جدیدی ارتقاء دهند.