همیار وب آموزش های ویژه درباره بازاریابی اینترنتی و کسب و کار اینترنتی و راه اندازی کسب و کارهای اینترنتی در وب سایت همیار وب 
در شرایط کنونی کسب و کارها حفظ و نگهداری مشتریان و تبدیل آنان به مشتریان وفادار به برند، اهمیت بیشتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد. از طرفی در چندین سال گذشته با رشد تکنولوژی و ابزارهای بازاریابی دیجیتال، نحوه بازاریابی کسب و کارها بسیار هدفمند شده است. مجموعه این موضوعات باعث شکل‌گیری مفهوم نسبتا جدیدی تحت عنوان ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی شده است.
هم اکنون بسیاری از کسب و کارها در ایران، با استفاده از روش‌های مبتنی بر بازاریابی بازگشتی (Retention Marketing) در حال افزایش میزان تاثیرگذاری فرآیندهای بازاریابی خودشان هستند. اما شاید برای شما سوال شده باشد که مفهوم ریتنشن مارکتینگ چیست؟ چه مزایایی برای کسب و کارها دارد؟ چگونه می‌توان آن را اجرایی کرد؟ تا انتهای این مقاله همراه من باشید تا به بررسی تمامی جزئیات ریتنشن مارکتینگ بپردازیم.
قیف بازاریابی چیست؟
قبل از این که به سراغ ریتنشن مارکتینگ برویم نیاز است تا مروری کوتاه، درباره مفهوم قیف بازاریابی یا قیف فروش داشته باشیم. قیف فروش اشاره به مسیری دارد که طی آن یک فرد غریبه با برند، به یک مشتری وفادار تبدیل می‌شود. اما چرا به آن قیف گفته می‌شود؟ چون به ازای هر مرحله‌ای که پیش می‌رویم، تعداد کاربران ما ریزش خواهد داشت. مطابق قیف فروش، فرآیند بازاریابی شامل پنج مرحله اصلی است.
همانطور که در تصویر مشاهده می‌کنید، فرآیند بازاریابی از مرحله آگاهی از برند شروع می‌شود و در نهایت در مرحله وفاداری به اتمام می‌رسد. در طی این مسیر نیز مخاطبان شما کم و کمتر می‌شوند. در مرحله اول شما باید بازار هدف و مخاطبان هدف را از وجود برند خودتان آگاه سازید. سپس در مرحله بعدی باید توجه مخاطب را جلب کنید تا بتوانید تعامل بیشتری ایجاد کنید.
در سومین مرحله باید مخاطب را به مشتری تبدیل کنید. یعنی تعدادی از آن افرادی که با شما در تعامل هستند، برای رفع نیازهایشان، محصولات و خدمات برند شما را خریداری کنند. چهارمین مرحله Retention است. این مرحله دقیقا جایی است که شما باید با اقدامات گوناگون مشتریان خود را حفظ کنید. در نتیجه این کار، مشتریان دوباره برای خرید محصولات مورد نیازشان به سراغ شما می‌آیند.
مرحله نهایی قیف فروش وفاداری مشتری است. در این مرحله برند شما جایگاه خودش را در ذهن مشتری ایجاد می‌کند. یعنی مشتری طرفدار شما می‌شود و به دلیل تجربه خوبی که از خرید داشته، برند شما را به دیگران معرفی می‌کند و حتی بارها از شما خرید می‌کند.
بازاریابی بازگشتی یا ریتنشن مارکتینگ چیست؟
بازاریابی بازگشتی دقیقا به مرحله چهارم قیف فروش اشاره دارد. ریتنشن مارکتینگ نوعی استراتژی و فرآیند بازاریابی برای مشتریان فعلی کسب و کار شماست. در این استراتژی شما باید بر روی حفظ مشتریان فعلی و بازگرداندن مشتریانی که تراکنشی با کسب و کار شما داشته‌اند، تمرکز کنید. در نهایت نیز آنان را به سمت پایین‌ترین مرحله قیف یعنی وفاداری هدایت کنید.
در واقع با استفاده از بازاریابی بازگشتی می‌توانید تعداد دفعات تکرار خرید و میزان بازگشت مشتریان خود را به میزان چشمگیری افزایش دهید. نتیجه این فرآیند باعث می‌شود که به سادگی ارزش طول عمر مشتریان خودتان را افزایش دهید و سود کسب شده از هر مشتری را به حداکثر میزان ممکن برسانید.
چرا بازاریابی بازگشتی بسیار مهم است؟
ریتنشن مارکتینگ باعث افزایش نرخ بازگشت مشتریان می‌شود. از طرفی جذب مشتریان جدید هزینه‌های بیشتری نسبت به حفظ مشتریان فعلی به همراه دارد. پس وقتی می‌توان با عملکرد هوشمندانه و صرف هزینه کمتر، سودآوری بیشتری داشت، چرا باید از این روش استفاده نکنیم؟
البته به این موضوع نیز دقت داشته باشید که نارضایتی مشتریان فعلی نیز می‌تواند شرایط را سخت کند. در واقع مشتریان فعلی در صورتی که از برند شما ناراضی باشند، می‌توانند اقدام به تبلیغ منفی علیه برند شما کنند. همچنین از دست دادن مشتریان فعلی یک خطای راهبردی در فرآیند بازاریابی است، که منجر به اتلاف هزینه‌های بسیاری می‌شود.
پس شما نیاز دارید که نیم نگاهی به جذب مشتریان جدید، که امری بدیهی است، داشته باشید و علاوه برآن با استفاده از یک استراتژی هوشمندانه، مشتریان فعلی را دوباره به چرخه خرید بازگردانید. در نتیجه فرآیند بازاریابی بازگشتی به کسب و کار شما کمک می‌کند تا با صرف منابع کمتر، مشتریانی وفادار داشته باشید و سودآوری کسب و کارتان را به میزان چشمگیری افزایش دهید.
تکنیک‌های بازاریابی بازگشتی
تا اینجا با مفهوم ریتنشن مارکتینگ و میزان اهمیت آن آشنا شدیم. اکنون باید بررسی کنیم که اصولا انجام چه کارهایی باعث می‌شود مشتریان در سیستم ما باقی بمانند و همچنان به صورت مداوم از ما خرید کنند؟ و اینکه چگونه می‌توانیم مشتریانی را که جذب کرده‌ایم، حفظ کنیم؟
در ادامه تعدادی از تکنیک‌هایی که می‌تواند در زمینه بازاریابی بازگشتی و حفظ مشتری تاثیرگذار باشد را بررسی می‌کنیم:
ارائه پیشنهادهای ویژه به مشتریان
پیشنهادها ارزشمند و تخفیف‌های ویژه‌ای برای مشتریان در نظر بگیرید. سپس در هنگامی که انتظارش را ندارند از آنها رونمایی کنید و مشتریان را سوپرایز کنید. در واقع شما می‌توانید با ایجاد پکیج‌های تخفیف به مشتریان یادآوری کنید که به فکر آنان هستید. در نتیجه این کار مشتریان ترغیب می‌شوند تا دوباره از محصولات و خدمات شما استفاده کنند.
حتی شما می‌توانید با ارائه تخفیف‌های شخصی سازی شده در روز تولد، سالگرد ازدواج و موارد مشابه، آنان را شگفت زده کنید. در نتیجه این کار مشتریان احساس خوبی نسبت به شما خواهند داشت. همچنین در بلند مدت این مسئله می‌تواند اثرات مثبتی بر ذهن مشتریان داشته باشد و تصویر خوبی از برند شما در ذهن آنان ایجاد گردد. در نهایت توجه داشته باشید که قبل از هرگونه اقدامی برای تخفیف دادن، باید استراتژی و هدف خود را به خوبی مشخص کرده باشید.
برآورده کردن انتظارات مشتریان
در ابتدا باید سعی کنید مشتریان خود را به خوبی بشناسید. چون برآورده کردن انتظارات افرادی که هیچ شناختی نسبت به آنها ندارید، بسیار سخت است. اما وقتی شما با تجزیه و تحلیل‌های گوناگون مشتریان خود را بشناسید، دقیقا می‌دانید که نیاز آنها چیست. وقتی شما نیاز مشتری را درک کنید می‌توانید مناسب‌ترین گزینه‌های برای پاسخ به آن نیاز فراهم کنید. در واقع شما باید چیزی را در اختیار مشتریانتان قرار دهید، که به دنبال آن باشند.
ارائه خدمات ویژه و سفارشی
مشتریان همیشه تمایل دارند که با آنها به صورت خاص و ویژه برخورد شود. شما می‌توانید از این موضوع استفاده کنید و امتیازات ویژه‌ای را برای مشتریان فعلی خودتان در نظر بگیرید. به عنوان مثال می‌توانید بخش‌بندی‌های ویژه‌ای همچون باشگاه مشتریان یا خدمات VIP را در کسب و کار خودتان داشته باشید.
سپس در هرکدام از این بخش‌ها سعی کنید محتوای سفارشی، خدمات شخصی سازی شده و موارد این چنینی را برای مشتریان فراهم کنید. هرچقدر به مشتری بیشتر احترام بگذارید و متناسب با نیاز آنها پیشنهادات شخصی سازی شده‌ای را برایشان ارائه دهید، زمینه‌های بازگشت مشتری و خرید مجدد را، بهتر فراهم کرده‌اید.
اعتمادسازی و وفادارسازی
تمامی کسب و کارهای موفق براساس اعتماد ساخته شده‌اند. سعی کنید با روش‌های مختلف برای مشتریانتان اعتماد سازی کنید. برای این کار می‌توانید از داده‌های رفتاری مشتری استفاده کنید، سپس به بهترین شکل ممکن ارزش محصول خودتان را به آنان نشان دهید. در واقع با این کار آنها علاوه بر اینکه مدام شما را دنبال می‌کنند، به توصیه‌ها و پیشنهادات شما نیز توجه می‌کنند.
روش دیگری که در زمینه اعتمادسازی بسیار بازدهی مناسبی دارد، استفاده از UGC است. در این روش شما از محتوای تولید شده توسط مشتریان و کاربران خودتان استفاده می‌کنید تا میزان محبوبیت، قابل اعتماد بودن، کیفیت و دیگر شاخص‌های کلیدی کسب و کارتان را به نمایش بگذارید. از طرفی چون این محتوا توسط خود مشتریان تولید شده است، دیگر مشتریان نیز راحت تر به آن اعتماد می‌کنند.
تمام تلاش شما در ریتنشن مارکتینگ باید روی وفادارسازی مشتریان متمرکز باشد. در واقع باید کاری کنید که مشتریان غیر از کسب و کار شما به سراغ جای دیگری نروند. این روزها وفادارسازی مشتریان بسیار دشوار است. دقت داشته باشید که هر بار باید بهترین تجربه خرید را برای آنها رقم بزنید و با برنامه‌های وفادارسازی کاری کنید تا همچنان خریدهایشان را از شما انجام دهند.
افزایش تعامل
هرچه میزان تعامل و مشارکت مشتریان را افزایش دهید، بدون شک بازگشت آنان و انجام خرید مجدد ساده‌تر خواهد بود. در ادامه چند گزینه برای افزایش تعامل را باهم بررسی خواهیم کرد. اولین و شاید مهم‌ترین گزینه استفاده از شبکه‌های اجتماعی گوناگون است. می‌توانید متناسب با فضای هر شبکه اجتماعی، به تولید محتوای خلاقانه، جذاب و منحصر به فرد بپردازید.
سپس با استفاده از مفاهیم بازاریابی محتوایی و بازاریابی شبکه‌های اجتماعی، از محتوای تولید شده در راستای رسیدن به اهداف خودتان استفاده کنید. دقت کنید که باید به نظرات و بازخوردهای مشتریان نیز توجه داشته باشید. نظرسنجی گزینه دیگری است که برای افزایش تعامل بسیار کاربردی است. نظرسنجی ابزار قدرتمندی برای شناخت علایق است که مشتریان نیز آنها را دوست دارند.
پشتیبانی مناسب و پاسخگویی دقیق به مشتریان
هنگامی که مطابق قیف فروش، مخاطب شما به مشتری تبدیل می‌شود، انتظارت خاصی هم دارد. به عنوان مثال ممکن است در هنگام تکمیل فرآیند خرید برای مشتری مشکلی پیش بیاید، این شما هستید که باید در آن لحظه با پشتیبانی مناسب از مشتری او راجذب کسب و کار خود کنید. البته پشتیبانی فقط مختص فرآیند خرید و پرداخت نمی‌شود.
گاهی شما محصول جدیدی را عرضه کرده‌اید و مشتریان هنوز آشنایی چندانی با آن ندارند. پس از تهیه آن محصول و هنگام استفاده از آن ممکن است با مشکلاتی رو به رو شوند یا اینکه سوالات گوناگونی برای آنان پیش بیاید. در این گونه موارد شما باید کاملا حرفه‌ای و محترمانه برخورد کنید و مشتریان را تا حل شدن سوالات و مشکلاتشان همراهی و راهنمایی کنید.
البته دقت کنید که خیلی وقت‌ها می‌توانید خودتان پیش قدم شوید و با نظرسنجی از مشتریان، نظرات و بازخوردهای آنان را دریافت کنید. سپس سیستم‌ها و فرآیندهای خود را بهینه کنید تا در دفعات بعدی تجربه بهتری را برایشان ایجاد کنید.
از شکایات مشتریان تجربه کسب کنید
اگر بخواهید از شکایات مشتریان ناراضی فرار کنید، کسب و کار شما با مشکلات بزرگی رو به رو خواهد شد. پس بهتر است هوشمندانه عمل کنید و این تهدید را تبدیل به یک فرصت برای رشد و پیشرفت کنید. سعی کنید این شما باشید که به سمت مشتریان می‌روید. آن گروهی از مشتریان که از شما شکایت می‌کنند می‌توانند بزرگترین دارایی شما باشند.
در واقع شکایت نشان می‌دهد که آنان به دقت سیستم شما را مورد بررسی قرار داده‌اند و با مشکلی رو به رو شده‌اند. حال شما می‌توانید از این موضوع به عنوان یک فرصت استفاده کنید. شکایات نشان می‌دهند که چه چیزهایی باید در کسب و کار شما بهتر شوند. در قالب این شکایات شما متوجه می‌شوید که مشتریان به شما اهمیت می‌دهند و می‌دانید که از محصولات و خدمات شما چه انتظاری دارند.
شخصی سازی ارتباطات
هدف همه کسب و کارها کمک به مشتریان و رفع نیاز آنها است. شخصی سازی یک مولفه کاربردی در مدیریت روابط مشتری و بخش خدمات مشتری است. در واقع شخصی سازی کلید موفقیت شماست. کلیدی که می‌توانید از آن در راستای رسیدن به هدفتان استفاده کنید و در این مسیر برتر از رقبای خود باشید. سعی کنید ارتباط با مشتریان را تا حد ممکن شخصی سازی کنید، آنگاه قادر خواهید بود به خوبی با آنان تعامل داشته باشید و نیازهایشان را برطرف کنید.
ابزارهای ریتنشن مارکتینگ
حالا که با اهمیت ریتنشن مارکتینگ و تکنیک‌های آن آشنا شدیم، بد نیست به ابزارهایی که برای پیاده سازی و اجرای این استراتژی‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد، اشاره کنیم. البته دقت داشته باشید که انتخاب روش‌هایی که به حفظ مشتریان منجر شود، کاملا وابسته به پرسونای مشتری است.
شما در این مرحله باید با استفاده از شناختی که نسبت به مشتریان خودتان دارید، ابزارهایی را انتخاب کنید که برای آنها جذاب باشد. برخی از این ابزارها عبارتند از:
بازاریابی محتوایی
متناسب با مرحل قیف فروش شما نیاز به تولید محتوای خلاقانه، ارزشمند و منحصر به فرد دارید. در واقع شما باید بتوانید با استفاده از محتوا ابتدا در ذهن مشتریانتان حس نیاز را ایجاد کنید. سپس برای ارضای این حس نیاز، آنان را به سمت استفاده از محصولات و خدمات خودتان هدایت کنید. که دقیقا بازاریابی محتوا همین است.
مثلا می‌توانید خبرنامه ایمیلی خودتان را فعال کنید. سپس محتوای آموزشی رایگانی که در بستر وب سایتتان قرار دارد را از طریق خبرنامه‌های ایمیلی برای مشتریان ارسال کنید و آنان را دوباره جذب کنید. یا اینکه می‌توانید از وبینارها استفاده کنید. می‌توانید از پلتفرم‌های مختلف برای برگزاری وبینار در راستای آموزش و الهام بخشی به مشتریانتان استفاده کنید.
بازاریابی رسانه‌های اجتماعی
رسانه‌های اجتماعی که در سالیان اخیر بسیار محبوب شده‌اند، محلی برای حضور برندهای مختلف‌اند. برندهایی که درصدد جذب و مهم‌تر از آن حفظ مشتری برای سوق دادن آنها به سمت خریدهای بیشتر هستند. باید سعی کنید که در هر رسانه اجتماعی متناسب با فضای همان رسانه به تولید و انتشار محتوای جذاب و گیرا اقدام کنید.
به عنوان مثال فضای رسانه اجتماعی اینستاگرام مناسب برای تولید و انتشار محتوای دیداری است. پس سعی کنید تکنیک‌های گفته شده در بخش قبلی را متناسب با فضای هر رسانه اجتماعی شخصی سازی کنید و سپس با پیاده سازی آنها، مشتریان را به سمت خرید مجدد هدایت کنید.
یکی از ترفندهایی که می‌تواند در بستر رسانه‌های اجتماعی تاثیر فوق العاده‌ای داشته باشد، برگزاری مسابقات گوناگون برای تشویق مشتریان به استفاده از خدمات و محصولات است!!!
پوش نوتیفیکیشن
یکی از قابلیتهای مناسبی که فضای دیجیتال در اختیار کسب و کارها قرار داده است، ارسال نوتیفیکیشن است. هنگامی که یک کاربر وارد سایت شما می‌شود، می‌توانید از او بپرسید که آیا تمایلی به دریافت نوتیفیکیشن از طرف شما دارد یا خیر؟ البته نحوه پرسیدن این سوال تاثیر مهمی در پذیرش او دارد. اگر مشتری دریافت نوتیفیکیشن از سمت سایت شما را قبول کند، می‌توانید با یک برنامه‌ریزی هوشمندانه وی را مجددا به سایت بازگردانید. همین موضوع می‌تواند زمینه ساز خرید دوباره مشتری باشد.
ایمیل مارکتینگ
بازاریابی ایمیلی یعنی ارسال پیام درست، در زمان درست به افراد مناسب. پس بازاریابی ایمیلی را با تبلیغات انبوه ایمیلی اشتباه نگیرید. در واقع شما باید از ایمیل مارکتینگ برای تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل استفاده کنید. یعنی شما باید از ایمیل مارکتینگ برای پیاده سازی تکنیک‌های گفته شده در بخش قبلی استفاده کنید.
اینجا جایی است که می‌توانید با استفاده از اطلاعات، به‌صورت هدفمند به مشتری خود ایمیل ارسال کنید. به عنوان مثال می‌توانید برای مشتریان خودتان ایمیلی حاوی کد تخفیف و پیشنهادات ویژه ارسال کنید تا دوباره آنان را ترغیب به خرید محصولات و خدمات کنید. محتوای جذاب و شخصی را در ایمیل‌ها فراموش نکنید!!!
بازاریابی پیامکی
بازاریابی پیامکی یکی از کم‌هزینه‌ترین و پربازده‌ترین روش‌های بازاریابی است. شما در این روش باید از طریق ارسال پیامک به مخاطبان خود آنها را در جریان جشنواره‌ها، تخفیف‌ها، اخبار، رویدادها و غیره قرار دهید. هدف از این کار این است که مشتریان فعلی را به برند خود وفادار نگه دارید.
ریمارکتینگ (ریتارگتینگ)
در این نوع از تبلیغات صرفا افرادی هدف قرار داده می‌شوند که پیش از این به سایت یا اپلیکیشن موبایلی شما سر زده باشند. در واقع این نوع از تبلیغات کمک می‌کند تا افرادی که آشنایی جزئی با برند شما دارند، را پیدا کرده و از فرصتی دوباره برای جلب توجه و جذب آنان استفاده کنید.
نتیجه‌گیری و سخن پایانی
در این مقاله مفهوم بازاریابی بازگشتی، تکنیک‌ها و ابزارهای آن را بررسی کردیم. با استفاده از نکات بیان شده و همچنین اضافه کردن چاشنی خلاقیت، می‌توانید تاثیر فوق العاده ریتنشن مارکتینگ را در کسب و کار خودتان به خوبی حس کنید. بازاریابی بازگشتی باعث می‌شود نرخ بازگشت مشتریان افزایش یابد، نرخ نارضایتی آنان کاهش یابد و در نهایت سودآوری کسب و کار شما رشد چشمگیری داشته باشد.
امیدوارم که از مطالعه این مقاله لذت برده باشید و بتوانید به بهترین شکل ممکن از اطلاعات آن استفاده کنید. اگر دوست داشتید می‌توانید این مقاله را در شبکه های اجتماعی با دوستان خود به اشتراک بگذارید تا آنها نیز از این مقاله استفاده کنند.
